OTRS HowTO login&work: различия между версиями

Материал из ALT Linux Wiki
Нет описания правки
Нет описания правки
Строка 78: Строка 78:
После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".
После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".


 
[[Файл:OTRS-work5.png|500px|Заявка отправлена]]


Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".
Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".

Версия от 09:26, 9 июня 2011

Как зарегистрироваться и работать с системой on-line помощи ALT Linux

Для получения технической поддержки необходимо выполнить регистрацию на сайте http://support.altlinux.ru

Регистрация на портале технической поддержки Альт Линукс

Когда вы введете этот адрес, вас автоматически перенаправят на безопасный канал: https://support.altlinux.ru/otrs/customer.pl

Страница входа на портал помощи

Нажмите ссылку "Войти" и попадете на страницу регистрации:

Страница регистрации нового пользователя


Все три поля обязательны к заполнению, поэтому заполняем их:

Страница регистрации заполнена

Внимание! Электронный адрес должен быть реальным и рабочим

После заполнения нажмем кнопку "Создать", и письмо с паролем полетит на указанный почтовый ящик.

Идем в свою почту и смотрим там письмо с темой "Регистрация в системе поддержки пользователей", пришедшее с адреса support@altlinux.ru

Вводим в поле логина свой e-mail, а в поле пароля, пароль взятый из письма и нажимаем кнопку "Log In"

Вход в систему с логином и паролем

Если вы сделаете ошибку, красная строка укажет на ошибку в логине или пароле. Если вы ввели логин и пароль правильно, то вы увидите сообщение "Wellcome!" ("Добро пожаловать!").

Регистрация успешно завершена

Начало работы. Регистрация серийного номера

Далее вам необходимо зарегистрировать серийный номер (для каждого, имеющегося у вас номера это делается ровно один раз):

Регистрация серийного номера

Номер берется с купона техподдержки.

Вставляем и жмем "отправить".

Зеленая галочка означает, что номер зарегистрирован успешно:

Регистрация серийного номера завершена

Внимание! Зарегистрировать номер вторично (на другой e-mail) не удастся, поэтому, если вы пользуетесь техподдержкой не для личных целей, а для организации (например, школа), то, стоит использовать не личный а "корпоративный" e-mail, доступный другим представителям организации.

Проверить свои номера можно в разделе "Мои серийные номера"

Проверка зарегистрированных серийных номеров

Работа с системой помощи. Создание заявки

После регистрации номера можно приступать к созданию заявки нажав в меню "Новая заявка".

Создание новой заявки

Заполняем поля помеченные звездочкой.

  • Тип - выбираем из:
    • Вопрос,
    • Ошибка,
    • Улучшение
  • Получатель - в этом списке высветятся доступные вам очереди, например: "Альт школьный (присоединившиеся регионы)"
  • Тема - Пишем краткое описание (суть) проблемы
  • Текст - Пишем подробно что есть, что хотели получить, какие шаги предприняли, и что не получилось.

Пример заполнения заявки

После отправки вас автоматически перенаправят в раздел "Мои заявки".

Заявка отправлена

Обратите внимание, что слева от заявки стоит длинный номер - это так называемый, Тикет, присвоенный запросу системой. Пока заявка без ответа ее статус "Открытый", после того, как вам ответят статус станет "закрытый".

Заявка сменила статус на "Закрыта"

Сам ответ придет к вам на почту, например так:

Ответ на заявку в вашем почтовом клиенте

Ответить можно прямо здесь, нажав кнопку "ответить". Внимание! Следите, чтобы в теме письма сохранилась запись типа "Ticket:2011060801000096" (номер естественно будет другой), НЕ СТИРАЙТЕ ее.


Вы также можете зайти в подраздел "Закрытые" и щелкнуть на строчке с запросом:

Ответ на заявку в системе технической поддержки

Если вы хотите продолжить диалог просто нажмите тут кнопку ответить.

Замечания по работе с системой помощи

  1. В целях безопасности время сессии в системе ограничено. Если вы после работы с системой не нажали кнопочку "Выход", а скажем, ушли домой, оставив компьютер включенным и браузер со страницей otrs не закрытым, то вам все равно придется входит в систему повторно.
  1. Если вашу заявку закрыли, но вы считаете, что вопрос не решен - просто напишите в ответ и заявка снова будет открыта. Чтобы предыдущая переписка не потерялась, отвечайте через саму систему или сохраняйте в теме письма Ticket вашей заявки.
  2. Не стоит в одной заявке "вываливать" все ваши проблемы. Придерживайтесь принципа: "один вопрос - одна заявка".
  3. Обычно (если другое не оговорено в вашем купоне техподдержки) время реакции на ответ два рабочих дня, поэтому, если вы отправили запрос в пятницу вечером или в субботу не стоит рассчитывать получить ответ в понедельник.